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Ein praxisnaher Kurs für Mitarbeitende im Kundenservice, Support, Vertrieb, Empfang oder internen Servicebereichen, die Beschwerden, Reklamationen und schwierige Telefonate professionell bearbeiten wollen. Der Fokus liegt auf serviceorientierter Kommunikation, aktivem Zuhören, klarer Gesprächsstruktur, Deeskalation und lösungsorientierter Bearbeitung von Anliegen am Telefon und in vergleichbaren Kontaktkanälen.
Sie lernen, Beschwerden als Chance zur Klärung und Kundenbindung zu nutzen, auch wenn Gespräche emotional oder angespannt verlaufen. Sie trainieren Gesprächseinstieg, Bedarfsklärung, empathische Reaktionen, klare Lösungsangebote und verbindliche Gesprächsabschlüsse. Am Ende können Sie schwierige Telefonate souveräner führen und Beschwerden strukturiert bearbeiten.
• Beschwerden professionell aufnehmen, strukturieren und bearbeiten
• Telefonate klar, freundlich und lösungsorientiert führen
• Emotionale Gesprächssituationen deeskalieren und sachlich klären
• Verbindliche Lösungen, nächste Schritte und Gesprächsabschlüsse formulieren
• Bereitschaft zu praktischen Gesprächsübungen und Rollenspielen
• Typische Beschwerde- oder Telefonsituationen aus dem eigenen Arbeitsalltag
• Keine fachlichen Vorkenntnisse erforderlich
*Wir passen den Kursaufbau und die Inhalte an Ihre spezifischen Anforderungen und relevanten Anwendungsfälle an.
Modul 1: Professionelles Beschwerdemanagement
• Beschwerden als Informationsquelle und Beziehungsmoment verstehen
• Unterschied zwischen Sachanliegen und emotionaler Ebene erkennen
• Servicehaltung, Verantwortung und Grenzen der eigenen Rolle klären
• Typische Eskalationsmuster in Kundenkontakten analysieren
Modul 2: Telefonkommunikation wirksam gestalten
• Gesprächseinstieg, Orientierung und Tonalität professionell setzen
• Stimme, Tempo, Pausen und aktives Zuhören bewusst nutzen
• Anliegen präzise erfassen und zusammenfassen
• Verbindlichkeit trotz fehlender visueller Signale herstellen
Modul 3: Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen
• Ärger, Frust und Vorwürfe deeskalierend aufnehmen
• Empathie zeigen, ohne unberechtigte Verantwortung zu übernehmen
• Sachlichkeit zurückgewinnen und Gesprächsstruktur halten
• Grenzen setzen bei respektlosem oder unangemessenem Verhalten
Modul 4: Lösungen, Dokumentation und Abschluss
• Lösungsmöglichkeiten klar und kundenorientiert kommunizieren
• Erwartungsmanagement und nächste Schritte transparent machen
• Gesprächsergebnisse nachvollziehbar dokumentieren
• Positive und verbindliche Gesprächsabschlüsse gestalten
Modul 5: Praxistraining und Transfer
• Realistische Telefon- und Beschwerdesituationen üben
• Formulierungen für schwierige Momente entwickeln
• Feedback zu Wirkung, Struktur und Tonalität erhalten
• Persönlichen Leitfaden für den Arbeitsalltag erstellen
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